La recherche interne, testée par personne

La recette d’un site couvre le formulaire, le responsive, les liens du menu. La recherche interne est essayée une fois, avec un mot qui fonctionne. Elle est validée.

Elle est pourtant le premier réflexe d’une part importante des visiteurs, en particulier ceux qui reviennent — donc ceux qui comptent le plus.

Quatre défauts qui reviennent systématiquement

L’index ne couvre que les titres. Une procédure dont le titre est « Note de service 2024-17 » reste introuvable pour qui cherche « congés exceptionnels ». Si le corps des pages et le contenu des PDF ne sont pas indexés, la recherche ne cherche pas.

La tolérance à la faute est nulle. Une lettre en trop renvoie zéro résultat. Les visiteurs tapent vite, sur téléphone, avec des accents inconstants.

Le vocabulaire métier n’est pas relié au vocabulaire courant. Le site dit « attestation de vigilance », le visiteur cherche « papier URSSAF ». Une table de synonymes de trente entrées règle la majorité des cas, et se construit en lisant les requêtes.

Le zéro résultat est un cul-de-sac. Une page vide met fin à la visite. Elle devrait au minimum proposer les requêtes proches, les pages populaires et un lien de contact.

Les requêtes sont un cahier de doléances

Enregistrer les recherches internes coûte peu et rapporte beaucoup. Deux listes à relire chaque mois :

• les requêtes les plus fréquentes, qui indiquent ce que le menu devrait porter ;
• les requêtes sans résultat ou sans clic, qui indiquent soit un contenu manquant, soit un contenu présent mais introuvable.

La seconde liste est la plus utile, et la moins consultée.

Ce que la recherche n’a pas à réparer

Une recherche excellente ne compense pas une arborescence illisible ni un contenu périmé. Elle rend visible ce qui existe.

Quand elle remonte trois versions d’une même procédure, le défaut n’est pas dans le moteur : il est dans l’absence de propriétaire et de date de révision sur ces pages.