Ce que coûte un intranet que personne n'ouvre
Un portail interne déserté n'est pas un projet neutre qui aurait échoué : il continue de coûter, en recherches manuelles et en informations contradictoires.
Un portail interne abandonné passe pour un investissement perdu, sans plus de conséquence. La réalité est moins confortable : il continue de produire des coûts, tous les jours, précisément parce qu’il existe encore.
Le coût de la coexistence
Quand le portail n’est pas adopté, l’information ne disparaît pas — elle se réfugie ailleurs. Le classeur partagé, la messagerie, le dossier local d’un poste, la mémoire d’un collègue. Trois effets suivent :
- La recherche redevient sociale. Trouver une procédure demande de savoir à qui demander. Le coût se paie en interruptions, sur deux personnes à la fois.
- Les versions divergent. Le portail affiche la procédure de l’an dernier, le classeur celle du trimestre. Les deux sont consultées, et personne ne sait laquelle fait foi.
- L’arrivée d’un nouveau devient artisanale. Les six premières semaines dépendent de la disponibilité de son voisin de bureau.
Ce dernier point est le plus chiffrable. Comptez le nombre d’arrivées par an, multipliez par le temps d’accompagnement informel, et comparez au budget du portail. Le calcul est souvent gênant.
Trois causes, par ordre de fréquence
La recherche ne fonctionne pas. Une recherche qui ne remonte que les titres exacts, sur un fonds de documents nommés « v2_final_VALIDÉ.pdf », est une recherche décorative. Si l’index ne couvre pas le contenu des fichiers, le portail est une arborescence, pas un outil.
Le contenu n’a pas de propriétaire. Une page sans responsable nommé et sans date de révision devient fausse en silence. Deux ou trois découvertes de ce genre suffisent à disqualifier l’ensemble : l’utilisateur ne fait plus le tri, il cesse de venir.
L’accès coûte plus cher que le contournement. Un identifiant distinct de la session bureautique, un mot de passe expirant tous les trois mois, deux clics de trop depuis le poste de travail : chacun de ces frottements se compare, dans la tête de l’utilisateur, au coût d’envoyer un message à un collègue. Souvent, le message gagne.
Les leviers qui remontent l’usage
Par ordre de rendement décroissant, tel qu’observé sur des refontes :
- L’authentification unique. Supprimer l’identifiant dédié produit le saut d’usage le plus net, avant même toute amélioration de contenu.
- Une recherche qui indexe le plein texte, y compris les PDF et les documents bureautiques.
- Une date de révision et un nom de responsable visibles sur chaque page. Cela ne rend pas le contenu juste, mais cela rend son âge visible — et donc réparable.
- Une page d’accueil qui montre ce qui a changé cette semaine, plutôt qu’un éditorial.
La mesure qui compte
Le nombre de visites ne dit rien : une page d’accueil imposée au démarrage du navigateur en génère beaucoup. Deux indicateurs sont plus honnêtes : la part des recherches sans clic, qui mesure les questions restées sans réponse, et le délai médian entre la publication d’une procédure et sa première consultation. S’il se compte en semaines, la publication ne se voit pas.