Le formulaire est presque toujours le maillon faible

Le visiteur a lu le site, il est convaincu, il clique sur « Contact ». C’est la seule action que tout le reste sert à provoquer — et c’est souvent l’écran le moins travaillé.

Chaque champ a un coût

Chaque champ supplémentaire réduit le nombre de formulaires envoyés. La question à poser pour chacun n’est pas « cette information est-elle utile ? », mais « est-elle nécessaire pour répondre ? ».

Le code postal, l’effectif, le budget prévisionnel : utiles pour qualifier, inutiles pour répondre. Ils se demandent dans l’échange qui suit, à un moment où la personne est déjà engagée.

Un formulaire de contact tient en quatre champs : de qui, comment vous joindre, à quel sujet, et l’espace pour l’expliquer.

La validation qui se retourne contre l’utilisateur

Trois défauts reviennent constamment :

Le rejet de formats valides. Les numéros de téléphone avec espaces, les adresses électroniques à extension longue, les noms comportant une apostrophe ou un trait d’union. Une règle trop stricte rejette des personnes réelles pour éviter des saisies imaginaires.

La validation qui interrompt la frappe. Un message d’erreur affiché au troisième caractère d’une adresse en cours de saisie signale une erreur qui n’existe pas encore. La vérification a sa place à la sortie du champ.

La perte du contenu à l’erreur. Un formulaire rejeté qui revient vide fait perdre un paragraphe rédigé avec soin. Peu de gens le réécrivent.

Le message d’erreur doit dire quoi faire

« Champ invalide » n’aide personne. Le message utile désigne le champ, dit ce qui ne va pas, et donne la forme attendue. Il doit être lié au champ afin d’être annoncé aux personnes utilisant un lecteur d’écran — sans quoi elles savent qu’une erreur existe, sans savoir laquelle.

Le focus doit aussi se déplacer vers le premier champ en erreur. Sur un formulaire long consulté sur téléphone, une erreur signalée hors de l’écran équivaut à une erreur invisible.

L’après-envoi, systématiquement négligé

Une page de confirmation qui affiche « Merci » ne dit rien de ce qui va se passer. Trois éléments changent la perception : le rappel de ce qui a été envoyé, le délai de réponse annoncé, et une adresse de repli en cas de problème.

L’accusé de réception par courriel est le point le plus souvent absent. Sans lui, la personne n’a aucune preuve de son envoi. En cas de doute, elle renvoie — ou elle va voir ailleurs.

Ce qui se mesure

Le taux d’envoi rapporté aux ouvertures du formulaire, le champ sur lequel les abandons se concentrent, et la proportion de soumissions rejetées par la validation.

Ce dernier chiffre est le plus parlant : au-delà de quelques pour cent, ce n’est pas l’utilisateur qui se trompe, c’est la règle qui est trop stricte.