Un extranet client : ce qui sert, et ce qui décore
L'espace client se conçoit à partir des appels reçus par le standard, pas à partir de ce que la concurrence affiche.
Le projet démarre par une comparaison : les concurrents ont un espace client, il en faut un. S’ensuit une liste de fonctionnalités calquée sur la leur, dont personne ne sait laquelle compte.
La matière utile est ailleurs, et elle est déjà disponible.
Partir des sollicitations reçues
Le standard et la boîte de contact enregistrent tous les jours ce que les clients ne trouvent pas. Un relevé sur deux semaines suffit à établir un classement.
Le résultat est presque toujours le même, dans cet ordre : où en est ma commande, quand serai-je livré, pouvez-vous me renvoyer ma facture, comment joindre mon interlocuteur.
Quatre besoins, tous simples. Un espace client qui répond correctement à ces quatre-là supprime une part importante des appels, et vaut mieux qu’un tableau de bord riche que personne n’ouvrira.
La fraîcheur prime sur la richesse
Un suivi qui affiche un statut vieux de deux jours est pire que pas de suivi : le client consulte, se fie à l’information, puis appelle en ayant perdu du temps — et de la confiance.
Avant d’ajouter un indicateur, la question est de savoir d’où vient la donnée et à quelle fréquence elle est rafraîchie. Une information mise à jour une fois par nuit doit afficher son horodatage, explicitement.
Ce qui décore
Les graphiques d’activité, les tableaux de bord personnalisables, les fils d’actualité internes. Ils impressionnent en démonstration et ne sont pas consultés.
Test simple avant de les inscrire au budget : cette information a-t-elle déjà été demandée par un client ? Si la réponse est non, elle répond à un besoin interne, pas à un besoin client.
L’authentification, premier point de perte
Un espace client se visite quelques fois par an. Le mot de passe est donc oublié à chaque fois.
Trois mesures pèsent plus que toutes les fonctionnalités réunies : une réinitialisation qui fonctionne du premier coup, une session qui dure raisonnablement, et un lien de connexion directe envoyé par courriel plutôt qu’un mot de passe à retenir.
L’accès aux documents
Les factures et les documents contractuels sont la fonctionnalité la plus utilisée dès qu’elle
existe. Deux exigences : un nommage lisible au téléchargement — pas doc_88213.pdf — et un
historique qui remonte assez loin.
Une facture disponible seulement pendant trois mois renvoie le client vers le standard, ce que l’espace était censé éviter.