Votre menu reproduit l'organigramme, pas l'usage
La structure d'un site calque presque toujours celle de l'entreprise. Le visiteur, lui, ne connaît pas vos directions et cherche autre chose.
Un menu se rédige en réunion, avec les responsables de chaque service. Chacun défend son entrée. Le résultat est un menu à sept rubriques qui reproduit fidèlement l’organigramme — et que personne à l’extérieur ne sait lire.
Le visiteur ne connaît pas votre organisation
Il arrive avec une tâche : trouver un tarif, vérifier une compatibilité, joindre quelqu’un. Cette tâche ne correspond à aucune direction. Elle traverse trois services, ou aucun.
Le symptôme est facile à repérer : des rubriques nommées d’après des entités internes (« Pôle développement », « Direction de la relation adhérent ») plutôt que d’après leur contenu.
Reconstruire à partir des questions
La matière première existe déjà, dans trois sources gratuites :
- les recherches internes du site actuel, qui disent avec quels mots les visiteurs formulent leur besoin ;
- les questions reçues par téléphone et par courriel, qui révèlent ce que le site ne répond pas ;
- les pages les plus consultées, souvent atteintes par un moteur de recherche et non par le menu.
Ce troisième point est le plus instructif : quand une page importante n’est atteinte que par recherche externe, le menu ne la porte pas.
Le test des cartes
Écrire chaque contenu sur une carte, sans indiquer sa rubrique actuelle, puis demander à cinq personnes extérieures de les regrouper et de nommer les groupes.
L’exercice prend une heure et produit deux informations : les regroupements spontanés, et le vocabulaire employé pour les nommer. Ce vocabulaire est presque toujours plus direct que celui du site.
Une profondeur qui se justifie
Trois niveaux suffisent à la quasi-totalité des sites de moins de deux cents pages. Au-delà, la question à poser n’est pas « comment ranger », mais « faut-il conserver ».
Un site qui a besoin de cinq niveaux a généralement un problème de contenu accumulé, pas de navigation. La recherche prend alors le relais du menu, à condition qu’elle indexe le contenu et pas seulement les titres.
Ce qui se mesure après
Le taux de pages atteintes par le menu plutôt que par la recherche interne, et la profondeur moyenne des parcours. Si la recherche interne reste le premier moyen d’accès à des pages présentes dans le menu, le menu est décoratif.